本网讯（记者朱梅 刘建峰）从今年开始乘坐国航航班的旅客会发现，自己的体验将被更加重视，办理值机手续将更加顺畅，客舱更舒适，服务更周到，延误时信息通报将更及时，中转时将更便捷。因为3月23日召开的国航服务工作会议提出构建和谐服务体系，旅客的需求将得到最大程度的满足。

2002年提出放心、顺心、舒心、动心“四心”服务理念以来，国航一直把满足旅客需求作为服务工作的基本出发点，致力于提高服务质量，打造服务品牌。随着“奥运热身年”和“优质服务年”的启动，国航上下更是对服务高度重视，国航今年的服务工作会规模空前，成了国航向更高服务层次进军的动员令。中航集团总经理、国航股份董事长李家祥明确要求：继续围绕“四心”服务理念推进国航服务品牌的整体提升，把“四心”服务上升到文化的高度来认识，形成“放心以安全为基础，顺心以正点为中心，舒心以旅客舒适为标准，动心以旅客感动为追求”的企业文化氛围。真正从关注旅客感受出发，不断改进和创新服务，使国航高品质的服务让旅客看得见、摸得着、感受得到。

国航总裁蔡剑江表示，国航将努力推进服务向枢纽网络型转变，解决调查显示的旅客不满意的机票直销、电子商务、中转引导、机上广播服务及短途航线餐食五大服务短板，突出客户导向，以安全性、正常性为基础，以旅客体验为中心，打造国航全方位、全流程的服务链，努力为旅客提供一站式服务。同时，将全力搞好奥运保障工作，制定和落实好服务计划和行动方案。国航还将与国际“五星级”航空公司对标，制定三到五年服务发展规划，努力打造高品质的服务品牌，向“主流旅客认可、具有世界竞争力”的航空公司的目标迈进。

国航党委书记谭植洪提出，提升公司竞争力和品牌形象越来越需要服务品质的支撑，航空公司的服务竞争正逐步体现为综合服务的竞争，为此国航将从各个环节关注客户体验，实现服务全流程中的客户价值递增。他们将重点围绕公司枢纽、门户和关键市场的经营开展工作，尽快建立相应的服务支持、保障、监控体系和服务标准，优化生产流程，理顺各环节接口，提升运行效率，改进航班正常性，完善新销售渠道的服务功能，增加服务产品的便捷性。通过与主流航空公司的对标，实现服务标准规范化、服务产品系统化、服务考核体系化，落实“四心”服务理念，打造国航服务品牌。

据副总裁杨丽华介绍，挖掘服务潜在价值、拓展高端客户市场、提升国航品牌影响力，已成为国航当前乃至于未来的战略重点。今年国航将在构建和谐服务体系上下功夫，不断创新服务产品。在构建过程中将坚持顾客第一，后台支持前台、前台反馈后台以及上道工序服务下道工序、下道工序补救上道工序的原则，建立部门信息通报制，通过一系列跨部门合作的方式，如利用服务工作例会制、专题问题会议制、各岗位建立首问责任制等形成信息互动和联动。同时寻找关键服务点，建立关键服务流程和关键业务考核指标。在服务产品创新中将以客户体验为中心，贴近旅客的需求，服务于公司的战略，顺应国际航空消费大趋势。产品设计将体现出“四心”服务理念，突出航空产品的便捷、舒适的特性。产品创新将应以消费者的要求为最终标准，以能够为终端消费者带来更大利益为目标。同时从枢纽和网络的战略来规划、设计服务产品。今年国航对枢纽网络的服务支持工作将从组织、制度、流程、技术、培训、航站管理、对代理人管理和代理协议维护等方面入手，建立枢纽对网络支持、网络与枢纽联动、点与点互动的工作模式，减少中转旅客和中转行李的误转率，提高中转旅客的中转速度和中转的方便程度。

    据了解，一年来，国航围绕“做主流旅客认可的，具有世界竞争力的航空公司”这一远景目标开展了与国际主流航空公司和主流旅客需求的对标，整体服务水平稳步提升，旅客对国航的忠诚度从 2004 年的73.8上升到去年的80.4；品牌形象也从2004 年的75.8递增到去年的79.6。调查显示，旅客对国航品牌的认知度位居国内公司第一。去年国航荣获有影响力的奖项19项，其中在“旅客话民航活动”中又一次获得用户满意优质奖，并成为唯一一家连续三年获得此奖项的公司，受到了社会的广泛关注和好评。